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Ruta QA
10 módulosDuración est. por secciones
¿Qué es La Ruta QA?
Un programa práctico diseñado para personas que trabajan (o quieren trabajar) en Contact Center y buscan crecer profesionalmente a través del rol de QA (Calidad).
Ruta QA es un programa de formación que te enseña a pensar, analizar y tomar decisiones como un Quality Analyst, usando métricas, criterios y estructura.
Es el programa que te enseña cómo crecer en BPO, no solo cómo cumplir.
Es el puente entre ser buen agente y convertirte en un profesional estratégico en BPO.
Instructor / equipo
Martín Molina
Temario del programa
Estructura pública (títulos). El contenido detallado se desbloquea al inscribirte.
1. Modulo 0 - RUTA QA - QUALITY ASSURANCE
- Bienvenida
- El camino para convertir tu experiencia en liderazgo a través de la excelencia
- Objetivos del curso y metodología
- Pre - evaluación diagnóstica
- Avisos
2. Libros - Ruta QA
- El dia que quiebra pero no destruye
- El dueño de tus decisiones
- Ruta QA - Ebook
3. Modulo 1 - FUNDAMENTOS DEL ROL DE QUALITY ANALYST
- Módulo 1
- Fundamentos del Rol de Quality Analyst
- Requisitos Mínimos para el rol
- Checklist de autoevaluación
- Descripción del cargo y funciones
- Competencias blandas clave
- Expectativas de crecimiento profesional
- Evaluación final del módulo 1
4. Modulo 2 - PRINCIPIOS COPC Y PROCESO DE CALIBRACIÓN
- Módulo 2
- Principios COPC y Proceso de Calibración
- Introducción al estándar COPC
- Los 4 pilares de la calidad del servicio
- Proceso de calibración - los 6 principios fundamentales
- Ejercicio de calibración en grupos
- Errores comunes y frecuencia de calibraciones
- Evaluación final del módulo 2
5. Modulo 3 - KPIS Y MÉTRICAS DE CALIDAD EN CONTACT CENTERS
- Módulo 3
- KPIs y Métricas de Calidad en Contact Centers
- Importancia de los KPIS e indicadores operativos fundamentales
- Indicadores de calidad específicos
- Voz del cliente (VOC) - Indicadores de satisfacción
- Relación entre métricas y ciclo de mejora continua
6. Modulo 4 - SCORECARD DE CALIDAD Y EVALUACIÓN OBJETIVA
- Módulo 4
- Scorecard de Calidad y Evaluación Objetiva
- Diseño del scorecard de calidad
- Scorecard de calidad
- Categorización de errores: Críticos, mayores y menores
- Principios de categorización
- Aplicación práctica del scorecard
- Validación, auditoría y errores comunes
- Checklist de validación de scorecard
7. Modulo 5 - FEEDBACK Y COACHING EFECTIVO
- Módulo 5
- Feedback y Coaching Efectivo
- Principios del feedback constructivo
- Técnicas de coaching para agentes
- Checklist de preparación de coaching
- Guía de preguntas poderosas para coaching
- Manejo de sesiones de feedback
- Template de sesión de feedback
- Transformación de datos de acción
- Plan de desarrollo individual (PDI)
8. Modulo 6 - INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN QA Y FUTURO DEL ROL
- Módulo 6
- Inteligencia Artificial en QA y Futuro del Rol
- Transformación digital del aseguramiento de calidad
- Herramientas de IA para Quality Assurance
- Guía de herramientas de IA para QA
- El rol del QA en la era de la IA
- Preparándote para el futuro del QA
- Preparándote para el futuro
- Checklist de preparación para el futuro del QA
- Directorio de recursos y cursos recomendados
9. Modulo 7 - CIERRE Y EVALUACIÓN FINAL
- Módulo 7
- Recap del programa Ruta QA
- Consejos para entrevistas de QA
- Guía completa para estrevistas de QA
- Tus primeros 90 días como QA
- Plan de acción - primeros 90 días como QA
- Checklist de primeros 90 dias en el rol
- Evaluación final
10. Certificación final
- Certificado final